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    服务关键时刻MOT

    课程简介
    MOT(Moment of Truth)——关键时刻。MOT是一个关键指标,是对客户导向的具体衡量,因为对客户而言,他只会记住那些关键时刻——MOT。
    MOT(Moment of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司)成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。
    课程收益: 
    1.服务质量标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。 
    2.训练优质员工:经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 
    3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
    课程内容:
    第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一
    1.服务之于企业的价值
    l 企业再次销售的开始
    l 改善设计、生产的先导
    l 客户忠诚度的有力武器
    2.服务之于客户的价值
    l 购买、使用体验与服务体验
    l 服务体验的价值
    3.客服人员做好服务对于个人的价值
    l 做好服务的素质要求
    l 服务工作对于个人能力的提升
    l 服务能力对于个人职业生涯的价值
    第二章 服务关键时刻的含义
    1.服务关键时刻概念的提出与发展
    2.服务关键时刻的本质含义
    3.MOT行为模式
    l MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
    l MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
    l MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值
    l MOT行为模式之四——完善跟进,建立关系
    第三章 MOT行为模式之一——建立良好的第一印象
    1.预判客户需求,做好准备
    l 客户对于企业、产品和服务的信息需求
    l 客户的情感需求
    l 客户对接待环境的需求
    2.迎接客户,留下好的第一印象
    l 客服人员外在的职业化形象
    l 客服人员热情真诚的态度
    l 展示娴熟的专业素养
    第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求
    1.客户的表面需求与内在需求
    2.把握服务需求的五个维度,满足客户的全面需求
    3.高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
    4.沟通的基本功——看、听、说、问、复述
    第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求
    1.客户需求与期望值的关系
    2.客户满意就是达到期望值
    3.如何让每次服务都达到或超出客户期望值
    l 应对客户过高的期望值
    l 管理客户过多的期望值
    l 面对无法达到的期望值
    第六章MOT行为模式之三——完善跟进,建立长期关系
    1.如何结束服务
    2.如何发现不足及时补救
    3.处理好客户投诉
    4.争取客户回头
    讲师介绍
         Senior Trainer Introduction
       宫同昌 老师                                             
    北京惠德培训学院首席培训讲师 
    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 
    北京大学特邀客户关系管理讲师
    清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                      
    清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
    国际电子商务师联合会特聘讲师
    北大纵横客户关系管理特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
    北京市司法局干部培训特邀讲师
    教育背景:
    清华大学经济管理学院工商管理硕士
    主要工作经历及业绩
    现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
    擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
    具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
    主讲课程有:
    《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
    曾服务过的企业:
    金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
    制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
    制造业:
    三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… 
    通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
    快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 …
    房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 
    其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…  

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